Herausfordernde Patient/-innen am Telefon (PAT 4)
Stress, Sorgen, Ängste, Aggressionen, Unmut, Verzweiflung, Erkrankungen - bereits am Telefon steht das Praxisteam vielfältigsten Emotionen von Patienten gegenüber.
Souveränes Auftreten, verständliche Sprache, Wissen um die oft große Emotionalität von Patient/-innen sowie die Anwendung professioneller Kommunikationstechniken und Konfliktlö-sungsstrategien lässt Sie mit diesen Herausforderungen am Telefon versiert umgehen.
Zunehmend führt auch aggressives Verhalten von Patienten zu erheblichen Belastungen. Wie Eskalationen verhindert, Mitarbeiter geschützt und präventiv vorgebeugt werden kann, sind weitere Inhalte dieser Fortbildung.
Neben theoretischem Input, Diskussionen und Übungen stehen Fallbeispiele und Fragestellungen aus Ihrem Praxisalltag im Vordergrund. Ziel der Übungen ist die Zufriedenheit der
Patient/-innen und des Praxisteams durch konflikt- und stressfreies sowie patientenorientiertes Telefonieren.
Inhalte:
- Professionelle Telefonkommunikation und ihre Besonderheiten
- Kommunikationsgrundlagen/-techniken
- Telefonate mit herausfordernden Patient/-innen (u.a. mit ungeduldigen, dominanten, stillen, älteren Patient/-innen sowie Menschen mit kommunikationsbehindernden Erkrankungen)
- Aggressiven Telefonaten souverän begegnen
- Konfliktfrei formulieren - Aggressionsspirale vermeiden
- Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
- Präventive praxisorganisatorische Maßnahmen
- Souveränes Handhaben von Beschwerdetelefonaten
- Stressmanagement
Kursdauer: 8 Stunden
Termin PAT 4: sh. "Aktuelle Fortbildungsangebote". Für Kurse ohne Termin führen wir eine Interessentenliste.
Zeit: 09:30-16:45 Uhr
Gebühr: 125 €
Kontakt:
Zakia Ahmad
Fon: 06032 782-172
E-Mail: zakia.ahmad@laekh.de
Allgemeine Hinweise:
Zusammengefasste Infos finden Sie im Programmflyer. Über das Gesamtangebot informieren wir Sie in der Broschüre “Kommunikationstraining für Medizinische Fachangestellte”.
Zur Anmeldung benutzen Sie bitte das Anmeldeformular.
Für die Kurse, die ohne Veranstaltungstermin ausgeschrieben sind, wird eine Interessentenliste geführt. Bei Interesse melden Sie sich bitte mit dem Anmeldeformular unverbindlich an. Bei ausreichender Interessentenzahl wird ein Kurstermin festgelegt, über den wir Sie schriftlich informieren.
Wenn Sie im Gästehaus übernachten möchten, melden Sie sich bitte mit dem Formular Buchungsanfrage Gästehaus an.
